弘成:永不停息的奔跑者
弘成始终坚持以学生需求为动力，在教育服务的跑道上永不停息地奔跑着。
图/孙德明
《中国远程教育（资讯）》记者 李桂云/北京报道
2005年中国国际远程教育大会已闭幕一个多月，提起这次大会，许多人都会想起开幕式上最感人的一幕:陈霞，一位42岁的残疾人，个子矮小的单身母亲，在工作人员的搀扶下走上主席台，腼腆又略显紧张地说:“希翼可以见到大家江南大学网院的院长，”“希翼我5岁的儿子今天以我为荣。”
首个开放式网络教育奖学金的创立者
陈霞的话简短而质朴，却令在场的人无不动容。这位“弘成教育风采奖学金”特别奖的获得者，此次是特地从西安来到北京，代表27名获奖者参加颁奖典礼的。作为一个残疾人，她克服身体、家庭、经济上的重重困难，为实现上大学的目标坚持学习。顽强的求学精神和优异的学习成绩使得她在6所网院的近千名奖学金申请者中脱颖而出。虽然求学艰难，但几年的网络学习，不仅让她学有所成，而且让她在一度得不到社会敬重与认可的心理状态下，找到了自信。
作为首个开放式网络教育奖学金的创立者，弘成科技发展有限企业CEO黄波在接受记者采访时说:“网络大学中不仅仅有社会中坚力量在求学，还有一些弱势群体，需要大家关注、鼓励。在职求学对普通学生来说已经不是易事，对于残疾学生而言则更加艰难，他们必须克服重重阻力，比常人付出更多努力来坚持学习。支撑他们的是对常识的渴望，是对这个难得学习机会的珍惜。有人问我，弘成这个奖学金奖的是什么，我告诉他们，奖励的就是这种自立、自强、刻苦学习的精神。”
弘成此次一改以往宣传低调的风格，黄波对此表示:“这是第一个面向多所网院开放的奖学金项目，正是这个奖学金，引发了社会对网络教育社会意义更深层的思考。过去几年里，社会上产生过很多对网络教育学院的片面看法，最突出的有两个，一是认为成人学生不缺钱，二是认为学生是在花钱混文凭。事实上，大部分学生学习的首要目的是为了学到常识技能，文凭是他们希翼得到的证明，这一点完全合理。如果因为他们终究要那一纸文凭就抨击网络教育的严肃性，是不科学也是不负责任的评价。大家希翼通过对网络大学生真实面貌的展示，与院校、学生一起，为网络教育争取公正的社会评价。”
分析针对网络教育的负面观点，其成因有三，一是网络教育作为一种新生事物，不可避免要承受关注与争议；二是68所院校、数千个校外学习中心的教学理念及水平肯定有差距，必然引发一些针对局部错漏而武断否定网络教育的观点；第三是网络教育对自身品牌的建设及维护意识不高。无论成因如何，那些对网络教育不够客观的评价已经直接影响到了网院的招生工作以及在读学生的学习状态。
网络高等教育服务的领跑者
在网络高等教育领域，从最初的网上人大，逐步扩展到与华东理工大学、江南大学、东北财经大学、重庆大学、澳门官方直营威尼斯、中国农业大学等多所网络教育学院的合作，弘成大多采取的是综合的全面服务模式，扮演着内置芯片的角色，这也正是学生端并不认识弘成的原因所在。
弘成的全面服务是非常具有代表性的服务模式，合作过程大致分为三个阶段:最初的六到八个月时间，弘成会从财务管理、人力资源管理到招生部分的市场服务、技术、课件资源等方面提供全面支撑；经过八个月到一年时间，会在合作网院里逐渐培养出一个合作团队，弘成主要提供技术及市场的全面支撑，而一些具体的教学活动都是由合作团队来完成；第三个阶段，待各所网院在教学资源的开发等方面都步入正轨后，弘成除在技术的研发和市场招生上会继续支撑各所网院外，主要为网院提供一个资源及经验共享的平台。弘成在其他业务领域的丰富资源也将在此阶段得以体现。
“大家希翼给合作院校提供所有必须的支撑，包括新的教学理念和资源，同时保持他们各自的独立性”。从某种意义上讲，弘成的工作更像播撒种子，播下来的服务及市场意识的种子，会不断生根发芽，开花结果，服务及市场意识的增强会令学院的机制发生重大变化，从而焕发勃勃生机与活力。黄波表示，目前企业的服务除了综合性的全面服务模式，也有菜单式的服务模式，这既是服务内容和服务形式上的拓宽，也是为了更贴近学院发展的实际需求。“无论网络高等教育、基础教育还是非学历教育，都要以最终用户——学生的需求为最终服务目标，弘成所做的是希翼输入更多的新鲜血液，改变教育机构的传统观念，从而更好地为最终用户服务。”黄波一再强调说。
黄波还认为，“在服务意识方面，网络教育服务相比其他行业的服务还存在一定差距，无法满足学生在每一个层面上的需求。”可喜的是一些网院已经开始做学生需求调研，并开发了学习监控系统、24小时咨询热线等等，但就整个行业来看，做的仍然不够。黄波指出目前对于学生需求的研究和市场化程度还属于“粗放型”，远没有达到精耕细作的程度。
在2005年国际远教大会上，一些代表表示:“一些市场能力强、服务能力强的学习中心不一定获批准，而获准审批的往往因为机制问题而缺乏活力。即使网院可以做到早八点到晚八点都为学生提供支撑服务，但学习中心可能十二点到两点为午休时间，学生打电话就没人接了，周末学生需要学习中心做些辅导，但那里却没有人上班。”这些反映的是学习中心的服务意识和能力问题。为了改变这种局面，各网院纷纷采取应对措施。如中国人民大学网络教育学院，把大部分的服务都集中在北京地区或通过网上实现，尽量少依赖学习中心；东北财经大学网络教育学院从各中心所在地招聘员工到东财网院培训，培训之后再派往各地学习中心作为东财网院的代表。这些代表的表率作用，往往能促使各地方学习中心增强服务与市场意识。
对此黄波分析说:“关键还是体制和奖励机制问题”，从整体的导向来说，如果网院有灵活的体制，对前端服务人员的考核完全以学生满意度为目标导向，以服务的层次和实行程度为目标，并且依据细化的目标对前端服务人员进行考核，那么工作人员的服务意识就会完全不一样。同时她进一步指出:“即便网院的服务意识很强，学习中心能否同步、负责具体工作并实际接触学生的老师能否实行得力，也是很关键的因素。其中任何环节出现问题，都有可能影响网院甚至网络教育的整体品牌形象。”
黄波同时强调，“在网络教育领域，很多理念的实施需要通过技术产品来保障，流程和技术平台方面的服务应尽量细化，弘成以此为目标，为学生开发提供了‘个人学习中心’（PSC）。这个‘中心’包括课堂、老师、同学所需要的全部学习工具，包括个人学习过程的跟踪、个人与人际学习过程的反馈等，是一个不受网络学习环境限制的‘随身校园’。它通过技术手段让学生学习的过程更灵活、更有趣、更方便。对新产品、新技术的研发与应用，将有效促进网络教育整体品牌的提升。”
品牌意识的呼吁者
谈到网络教育的品牌形象，业内人士首先想到的就是人大网院，也就是弘成的第一家合作院校，在2000年初，报纸电视频频出现网络教育的资讯，一时间，网络教育成了一个高频出现的资讯名词，人大网院提出的“五个任何”成为网络教育的代名词，一篇《谁需要谁选择》的文章，首次刊出了弘成针对网络大学生的调查报告，并提出了“在职从业人员的大学”这一概念。在连续3年的时间里，社会舆论对网络教育的正确意识，极大地促进了网络教育招生及教学工作的开展。
但是近年来，随着网络教育本身资讯性的减弱，以及大部分网院采取了重招生宣传、轻品牌的宣传策略，社会对网络教育的关注度逐步降低，网络教育品牌定位出现模糊状态。尤其在近两年，媒体出现数次对网络教育的负面报道，其中不乏因不了解网络教育而产生的观点。大家不得不承认，误解有时会产生更大的杀伤力，目前已经影响了网络教育政策的正常实行以及招生组织工作，受影响的不仅仅是某一家网院，网络教育出现了真正的品牌危机。
品牌是一种错综复杂的象征，是网络教育定位、名称、内容、价格、历史、声誉、质量、学问以及宣传风格的无形组合。谈到网络教育品牌建设的发展情况，黄波呼吁:目前网络教育品牌建设尚处于不稳定的初级阶段，而品牌的建设与维护是一个坚持不懈的共创工作，需要一个连贯的培养和长期控制的思路。
从PRCEDU到ChinaEdu服务宗旨不变
在2005年中国国际远程教育大会上，许多参会者都注意到，弘成科技发展有限企业的标识已从最初的PRCEDU变成ChinaEdu，这标志着弘成由一个纯粹的网络教育服务商成长为一个全面教育服务企业。对此弘成首席实行官黄波表示，弘成作为网络教育“芯片”的角色是不会改变的，基础教育、非学历教育等项目的增加将更好地促进国内、国际资源的整合，各种层次教学内容的整合，弘成的网络高等教育服务将在广度和深度上实现跨越式提升。
目前，弘成已成长为一家集网络高等教育服务、基础教育、中小学课外辅导以及各类培训于一体的教育服务机构，日前Deloitte德勤公布了2005年中国大陆和香港地区高科技、高成长50强企业名单，弘成位居第11名，同时也是其中唯一一家教育服务企业。作为中国最早从事网络教育服务的企业之一，弘成与众多网院共同经历着风雨，也深知其中的痛与痒。六年来，弘成矢志不渝地在服务模式、技术研发以及品牌建设方面进行不懈探索与实践，期待能够为行业的健康发展出一份力。
弘成全面服务模式的推广、教育技术产品的研发以及设立“弘成风采教育奖学金”等行动，均是弘成服务于教育事业所做的努力。黄波最后表示，无论是在行业的发展初期，还是调整阶段，弘成都将始终坚持以学生需求为动力，在教育服务的跑道上永不停息地奔跑。